物件情報を育てる
何を、どこに記録する？
物件の事実、予約ごとの情報、ホスト判断、文体を混ぜないための整理表。
返信に使う情報は一か所ではありません
ゲストへの返信は、物件情報だけで決まるわけではありません。宿のルールは物件情報、宿泊日や人数は予約、今回の依頼は会話、個別の可否はホストの判断と、出どころが異なります。入力先を間違えると、別の予約にも同じ情報が使われるおそれがあります。
判断すること
この情報は、次のゲストにも同じように使える？
- 何度も使う物件情報へ
時刻・設備・共通の条件。客室ごとの差は客室別に記録。
- 今回の予約だけ予約・会話へ
そのゲストの日付・人数・依頼・個別に約束した内容。
- まだ決めていないホストが判断
空室・例外対応・個別料金・返金は確約せず確認する。
文体はさらに別です。「いつも絵文字を付ける」のような書き方は物件の事実ではありません。修正した返信を送信すると文体の傾向として学習されますが、営業時間や手順を覚えさせる手段にはしないでください。
入力前の三つの質問
- 1次のゲストにも使う？いいえなら、今回の返信だけで扱う
- 2同じ物件の全室で同じ？はいなら物件共通、違えば客室別
- 3結論が確定している？未確定なら判断者と確認手順を書く
比較例 · 荷物の事前送付
避けたい例
今回のゲストは9月20日に荷物を送る。荷物の宛名は山田さん。
改善例
物件情報には「チェックイン日の3日前から前日まで受け取り可能。宛名は予約者名を記載」と、すべての対象ゲストに使える条件を書く。
よくある取り違え
- 「この予約は2名」→ 予約情報。物件の最大定員とは別です。
- 「早着は当日の清掃次第」→ 物件情報に条件を書き、個別の可否はホストが判断します。
- 「このゲストには特別に返金」→ 個別対応。通常の返金規則に書き足さないでください。
- 「返信はいつも優しく」→ 文体。物件情報に書いても、すべての話題で参照されるわけではありません。